Qual o papel do Serviço de Atendimento aos Consumidor (SAC) hoje?
Recentemente um completo estudo de atendimento ao consumidor do Brasil, produzido pelo Centro de Inteligência Padrão, mostrou que embora as empresas tenham investido cada vez em promover diferentes canais de atendimento, é possível observar que os consumidores ainda recorrem aos canais tradicionais como ponto de contato com as empresas.
Sendo o SAC o principal canal que leva o consumidor até à empresa é preciso que ele seja mais do que um amontoado de mensagens e telefonemas. É necessário e importante que ele seja um método de conhecimento do consumidor e uma fonte de informações sobre o mesmo consumidor para orientação das estratégias corporativas.
Mas será que as empresas brasileiras se deram conta disso?
Tal estudo realizado entre setembro e outubro de 2016 utilizou um questionário on line que foi preenchido e contou com a participação de 245 empresas, de 22 segmentos diferentes, mapeia os principais canais utilizados pelos consumidores no país, o volume de contatos, a natureza das demandas, entre outros dados.
Vejamos um breve resumo das principais características observadas na pesquisa:
CANAIS DISPONÍVEIS: O estudo apontou que o tradicional canal telefônico persiste como o ponto de contato mais oferecido pelas empresas. Afinal, 100% das participantes informaram ter esse canal, enquanto apenas 42,5% já aderiram ao atendimento por meio de chat.
Fonte: CENTRO DE INTELIGÊNCIA PADRÃO
MOTIVAÇÕES: Quando o tema é o tipo de demanda que leva o consumidor ao SAC, é possível observar que as solicitações de informações e esclarecimento de dúvidas ocupam o topo das análises, com 49,5% dos contatos correspondentes. As solicitações diversas correspondem a 29,2%, enquanto as reclamações ficam em terceiro lugar, com 15,8%.
Fonte: CENTRO DE INTELIGÊNCIA PADRÃO
Com este dado, podemos entender que o SAC deve ser mais do que um sistema para registrar reclamações, deve ser um canal com condição de repassar informações e esclarecer dúvidas.
CANAIS POR DEMANDA
Embora as empresa tenham investido cada vez mais em promover diferentes canais de atendimento, conforme visto no primeiro gráfico, é possível observar que os consumidores ainda recorrem aos canais tradicionais para um contato com as empresas.
Neste contexto, seja qual for a demanda, a penas uma pequena parcela dos consumidores (menos de 5%) recorre a canais como chat, redes sociais e Whatsapp.
Entretanto pode-se observar algumas peculiaridades:
O canal telefônico é o mais utilizado pelos consumidores e o número de demandas registradas por esse canal é mais expressivo para informações e dúvidas (61,9%) seguido por reclamações (55,5%).
Já o canal e-mail / Fale conosco é mais usado para registro de sugestões (21,4%) seguido por reclamações (17,5%), talvez pela possibilidade do consumidor guardar histórico do seu contato.
TODOS NAS REDES SOCIAIS!
Apesar de serem relativamente poucos os consumidores que utilizam as redes sociais para se relacionarem com as empresas, é evidente que o grau de exposição das empresas envolvidas nesses casos é bastante alto. Por isso, as companhias avaliadas no estudo mostraram preocupação com o que está sendo dito a respeito delas nas redes sociais: 93,1% da empresas que participaram da pesquisa fazem o monitoramento das redes.
PRINCIPAIS DESAFIOS DO SAC
Os desafios e objetivos das empresas em relação aos SACs, variam de acordo com a maturidade da central de atendimento, os consumidores, seus produtos e serviços, etc. E podem ser apresentadas da seguinte forma:
Fonte: CENTRO DE INTELIGÊNCIA PADRÃO
CONSIDERAÇÕES
O SAC tem o poder de ajudar as empresa a entender o estado de espírito (zeitgeist) dos consumidores. O SAC está empenhado em conversar, dialogar, trocar idéias, informações, absorver tendências e impressões dos clientes que podem ser extremamente valiosas para moldar estratégias e dotar marcas, produtos e serviços, de fundamento, sentido e significado em um mundo aparentemente caótico.
Em pleno desenvolvimento desencadeado por novas tecnologias, inteligência artificial, bots, multicanalidade, os SACs além de absorverem tais manifestações dos clientes, cria engajamento, fornecem insumos para que as empresas possam recriar e valorizar suas crenças, valores, princípios para fortalecer vínculos e mesmo conquistar novos patamares de preferência. Eventualmente até redimensionar o desgastado conceito de lealdade.
Mais do que nunca, o exercício de compreender o comportamento dos consumidores, pesquisar os diferentes contextos, tudo o que envolve e cerca aspectos relacionais e transacionais é o fundamento que torna uma empresa mais sintonizada com seus clientes.
Empoderar os SACs e dar a eles mais instrumentos para que as metodologias de compreensão do cliente sejam bem aplicadas e produzam informação consistente pode evitar imprevistos e surpresas inesperadas.
Finalmente numa próxima oportunidade veremos a evolução dos contatos e interações entre empresa e clientes nos últimos anos. O velho telefone vai dando lugar ao autoserviço devidamente energizado pela evolução dos chamados assistentes virtuais, os bots e os sistemas de Inteligência Artificial que permitem prestar um atendimento humano sem um agente real. Aguarde!
E a sua empresa? Como trata o Serviço de Atendimento ao Consumidor? Das pequenas às grandes empresas, este é um serviço vital!
Fonte: Revista Consumidor Moderno edição nov/201